别让你的售后服务拖后腿！打造客户满意的全方位售后体系

近年来，消费者的消费观念和消费行为越来越趋于务实和理性。企业若想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须作出改变，以适应消费者日益多元化和个性化的需求。在产品和服务高度同质化的今天，卓越的售后服务已成为企业争夺消费者心智的重要领地。优质的售后服务是促进再次销售的隐形推手，是提升消费者满意度和忠诚度的坚实基石，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

一体化售后服务质量提升方案

构建高效的售后服务体系，不是简单的对标和写文件的过程，而是一个审视自身的优缺点、提炼总结服务承诺、通过服务设计弥合服务差距、搭建完善且可落地的服务体系的系统工程。

为了帮助企业构建一个以客户为中心、响应迅速、高效运作的售后服务体系，SGS提出了“一体化售后服务质量提升方案”，即以GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》为基础，融合“ISO 10002投诉管理体系”和“Qualicert国际服务认证”，为企业提供了一套全面、多维度的服务改进工具，以更完善的体系思维，帮助企业创新和改进产品和服务，以满足消费者不断升级的需求和期望，实现产品与服务的持续创新。

筑就服务基石：GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》

GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》为企业售后服务质量设立了明确的基准线。作为国家商务部颁布的首个国家批准的全行业服务认证——商品售后服务认证，是运用商品售后服务评价体系标准（GB/T 27922-2011）对企业的售后服务能力进行审核，并对售后服务水平作出评价。根据各项评比得分，共分为“达标、三星、四星、五星”4个等级，95分以上即评定为符合最高级别“五星级”要求。

《商品售后服务评价体系》的指标分为售后服务体系、商品服务、顾客服务三大维度。其中：

1、针对售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；

2、针对商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；

3、针对顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。

SGS专家团队凭借在服务行业的丰富经验，制定了更加深入和具体的指标细则，帮助企业从管理的角度，实现服务质量的持续提升与标准化、专业化管理。

完善投诉机制：ISO 10002投诉管理体系

投诉，是检验企业服务韧性的试金石，也是服务过程中最重要的一环。面对投诉，企业若能处理得当，不仅能化解客户的不满情绪，还能将其转化为宝贵的业务机会；反之，若处理不当，则可能引发口碑危机。ISO 10002投诉管理体系正是这样一把利剑， 可帮助组织建立有效和高效的顾客投诉处理过程，能够优化企业内部的管理机制，提升服务效率，最终获得客户的满意和信赖。

ISO 10002:2018《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》是ISO 9001:2015《质量管理体系 要求》标准的延申和发展，其目的是通过提供一种透明度高且有利于组织自我改进的投诉处理程序，让客户了解投诉的途径和组织解决投诉的程序和方法，从而达到组织和投诉者双方受益的结果。

攀登服务高峰：Qualicert国际服务认证

“把服务做成刚需”是竞争对手无法模仿的蓝海战略。服务的竞争就是“客户体验”的竞争。从客户体验的角度审视售后服务体系，全方位提升售后服务管理能力，才能最大程度地满足客户的需求和期望。

Qualicert国际服务认证是SGS于1994年在全球创建的服务认证制度，依ISO Guide 65产品认证指导方针发展而来，以客户体验为研究核心，帮助组织搭建具有其特色的服务文化、服务策略、服务承诺及关键接触点的服务特性，达到国际公认的水准，是服务认证领域的实力品牌。SGS将与企业共同努力，以顾客需求和利益为出发点，建立定制化的标准，以独创的服务标准传递非凡体验，打造国际市场服务保障。

企业竞争发展到现在，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，售后服务的优劣直接决定着企业市场运营的成败。在售后服务这场没有硝烟的战争中，企业唯有不断创新、追求卓越，才能赢得客户的信任与忠诚。

GB/T 27922商品售后服务评价体系、ISO 10002投诉管理体系、Qualicert国际服务认证三大体系可以独立申请认证，也可以通过SGS整体解决方案进行三体系同时建立和认证。SGS的“一体化售后服务质量提升方案”，将国际标准和国家标准应用到企业的实际管理中，多角度整合服务资源，优化服务流程，提供超越客户期望的售后服务体验。