热门服务 | 物业服务质量综合测评：优质物业服务秘诀

March 01, 2024

随着社会的进步和人们生活水平的提高，物业服务在日常生活中扮演着越来越重要的角色。在快节奏的现代生活中，物业服务的质量直接影响着大众的生活品质及工作环境。为了提升服务管理水平，物业企业会采取各种方法来评估服务质量，从而及时地发现问题、解决问题，以提供稳定、一致、高水平的物业服务。

什么是物业服务质量综合测评？

针对物业服务KPI考核，我们通常采用神秘顾客、满意度或二方审核等方法。然而，这些传统方法在反映物业企业服务状态方面存在一定的局限性。譬如，神秘顾客审核主要侧重于对前端服务界面的评价，无法接触到后端支撑部门，因而无法全面评估服务质量；满意度则能反映出某段时间物业服务质量，但存在一定的滞后性，无法做到提前精准识别和干预不满意用户；而二方审核虽具有深度的技术支持指引，但审核员专注某个领域难以全面感知服务对象的真实需求，可能导致问题点改善后并不能被服务对象察觉。

因此，不同的独立检查方式最终结果仍仅停留在发现问题，无法了解服务质量的实际情况。这时我们需要再次围绕以下几个问题：

服务对象是谁？他们关注什么？哪些方面是服务对象迫切需要？
在众多问题点中，轻重缓急间哪些需要提前优化改善？哪些可以暂缓？
在改善后，效果服务对象能感觉和察觉到吗？
测评后可以增加哪些服务、物品、物料提高服务质量？

这些问题应时而生，都是影响物业服务满意度评价的主要因素，最终目标是为服务对象提供得到认可的优质服务。我们需要最大限度满足、匹配服务对象日常需求，关注其所关注，提前找出服务对象不适点。因此，SGS建立了一种针对于物业服务全方面检查的测评体系——“物业服务质量综合测评”，将神秘客、满意度及二方审核相融合，优中取优，以达到全方位诊断效果。

通过对比历史满意度数据、行业满意度数据，从用户的视觉角度，提炼二方审核中日常服务对象经常或易触碰到的内容、范围等，运用神秘顾客和明访的方式进行测评检查，减少多余的旁支末节，将重点聚焦在服务对象体验上进行测评。

如何测量？

SGS服务业专家应用满意度调研的结果，对物业提供的服务模块进行拆分，对服务模块性质维度、服务对象维度、执行成本与取证维度进行分析，择优制定检查方式，运用神秘顾客（暗访）加二方审核（明访）现场检查的方式，使检查内容最大限度地覆盖物业各服务模块。

为保证神秘客的专业性，SGS设定了严格复杂的考核程序对神秘客进行挑选及培训。神秘客代入物业服务对象的角色，对物业进行服务体验、环境体验，范围涉及到保洁、运维、安防、绿化、标识、服务等，囊括了日常其所接触到的相关内容。对于日常不易触发的情景、区域范围，在不提前通知明访时间进行检查，明访过程与对接人进行有效沟通，了解物业服务范围、当地政策及客观情况，剔除非人为因素的问题，结合多种检查方式以达到公平、公正的测评原则。