January 25, 2022
近日，首都机场集团有限公司北京大兴国际机场（以下简称为“大兴机场”）成功通过SGS的审核，获得ISO10002投诉管理体系认证证书。此举标志着大兴机场已按照国际标准的要求优化了企业内部投诉处理的流程，建立了有效高效的投诉处理机制，为进一步获得客户的口碑和信赖打下了坚实的基础。
ISO10002投诉管理体系能够优化企业内部的管理机制，提升服务效率，最终获得客户的满意和信赖。
什么是ISO10002投诉管理体系认证？
《ISO10002 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》是《ISO9001 质量管理要求》标准的延申和发展，其目的是通过提供一种透明度高且有利于组织自我改进的投诉处理程序，让客户了解投诉的途径和组织解决投诉的程序和方法，从而达到组织和投诉者双方受益的结果。
该国际标准旨在帮助组织建立有效和高效的的顾客投诉处理过程，为促进公平市场的建立、增强组织对投诉问题的处理能力、最终在提高顾客满意度上发挥重要作用。
ISO10002在投诉处理指南中，提出了组织在客户投诉处理应遵循14个指导原则。投诉管理体系可帮助机构收集顾客及任何涉及投诉机制的利益相关方的意见，以提升其营运的表现和持续改善产品、服务和程序的质量。
现场课程培训
在大兴机场领导的倡导和推动下，从标准讲解到内审员培训，员工都积极参与到每次培训课程中。
内部审核
大兴机场成立的内审小组，对照投诉管理体系的要求进行查漏补缺，发现体系运行中的缺陷并予以改进，为正式审核做好准备。
正式审核
SGS派出经验丰富的审核员，对大兴机场进行了文件评审及现场审核。
在文件审核阶段，审核组以ISO10002:2018的标准为依据，结合大兴机场的服务特性及组织特点，对大兴机场的投诉处理体系文件进行了全面评估，确定大兴机场的投诉管理体系策划满足标准的要求，具备现场审核的条件。
在现场审核阶段，审核组通过面谈、现场观察以及文件记录的检查，对投诉管理体系的运行现状进行了全面评估。通过和审核依据的比对，提出了改善的建议，确定大兴机场的投诉管理体系满足ISO10002:2018的要求，现场审核顺利通过，做出了推荐发证的结论。
认证结果
经过SGS内部技术委员会对现场审核文件的复核和技术评审，确定大兴机场具备颁发ISO10002 投诉管理体系证书的条件，并颁发了证书。大兴机场获得SGS第三方的认证，意味着大兴机场可以更好的向社会展示其对投诉处置的能力，获得更高的客户满意度及更好的社会形象。
大兴国际机场投诉管理体系历程回顾
机场是城市的名片，而大兴国际机场作为新国门，更是承担展示国家形象、展现文化自信的历史使命。人文机场建设是打造机场人文印记，展示国门形象和“中国服务”品牌的重要举措。大兴机场始终以人民美好生活向往为中心，以真情服务为基础，以人本设计为主线，聚焦高品质服务产品开发、树立高素质员工团队形象、健全高标准服务管理体系，实践“爱人如己、爱己达人”的人文情怀，让每一位旅客“乘兴而来、尽兴而归”，在抵离机场全过程都能收获难以忘怀的安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦的中国服务新体验。
大兴国际机场树立“以客户为中心、服务质量零缺陷”的质量管理理念，把握“关口前移，第一次把事情做对”的核心要义，打通服务管理关键节点，构建支撑旅客体验的标准体系、科学评估质量的评价体系和实施有效整改的改进体系，推动服务质量对标一流、实现一流、创新一流、引领一流。大兴机场通过建立健全服务质量管理体系，实现全面服务质量控制。搭建具有大兴机场特色的服务标准体系，并保持动态更新，实现“基础标准零痛点、效率标准有品质、关爱标准有温度、创新标准领未来”，保障旅客出行顺畅、便捷、高效；发布行业领先、公众满意的服务承诺，与驻场单位共塑行业标杆，确保服务质量达成旅客满意。
为了更好的倾听客户声音，收集客户反馈，在服务质量管理体系的基础上，大兴国际机场引入投诉管理体系，旨在不断提高客户的满意度，促使客户忠诚。大兴机场各服务单位在服务高层的带领下，全体负责投诉处理的一线及管理人员，经过差距分析、标准培训、流程梳理、内审和管理评审的过程，建立了适宜、充分和高效的投诉处理体系。
为何选择SGS?
作为国际公认的测试、检验和认证机构，SGS在服务领域拥有丰富的实践经验，已连续多年为首都机场、复星集团、贝亲、久游等不同的服务行业客户提供了ISO10002投诉管理体系认证服务。
同时，凭借全球化的服务网络和过硬的技术实力，SGS已为广州白云机场、法国航空、韩国高铁、中国台湾首都客运等大型企业颁发了Qualicert国际服务认证证书；并持续为多家“运输服务”领域的机构提供了质量、安全、能源、投诉管理、培训等方面的全面管理解决方案，积累了众多的案例和经验。此次与大兴机场的合作，进一步证明了SGS在运输服务领域的经验和能力受到了认可。
