标准解读|看SGS专家如何解读ISO/IEC 20000之变更管理

可以说，变更管理是IT服务业一定会碰到的，也最头疼的问题之一。

依据SGS多年对IT服务审核的统计，9%的不符合项同变更管理相关。

典型的问题有：合同延期，服务等级协议没有进行变更；发布新版本，没有准备数据库的回退方案，没有更改配置清单中的文件信息等。

有什么方法，能有效的管理变更呢？

ISO/IEC 20000的核心内容之一，变更管理助力企业轻松管理变更。

ISO/IEC 20000的变更管理，比市场上流行的一些变更管理工具更加丰富。

市面上的变更管理工具往往侧重于管理具体的变更技术，如评估变更，做基线，实施变更，回退等。ISO/IEC 20000从体系的角度，除了包含了上述内容外，还引入了变更方针，变更活动管理的内容。能更系统的管理变更过程。

ISO/IEC 20000的第8章节，对服务和服务管理的实际操作，提出了很多具体的要求。其中的8.5服务设计、构建转换居于核心，变更管理是其中最重要的内容之一。

SGS对ISO/IEC 20000进行了系统的梳理，变更管理部分可参考如下图所示：

变更管理的目标是：确保变更过程得到良好的管理，避免变更导致的不确定风险。为了达到这目的，我们需要进行下面的工作。

首先需要制定变更管理方针。有了方针，就可以知道那些服务要进行变更管理，以及如何进行变更管理。方针包括的内容有：
1. 哪些服务需要进行变更管理。例如版本发布需要进行变更管理，应计入方针文件；更换员工的电脑，不需要进行变更管理，就不计入方针文件。
2. 对变更进行分类，例如分为日常变更，重大变更，紧急变更；制定每种变更的管理流程。
3. 制定一个标准，用来确认什么是重大变更。例如影响到1000人以上日常工作的变更，属于重大变更。
其次对所有的变更请求都需要分类，并用文字记录下来，作为变更管理的一个基础。
最后我们要对变更活动进行管理，包括以下步骤：
1. 收到变更申请后，决定是否进行变更
2. 对批准的变更进行提前准备、最好进行测试。
3. 决定的变更的细节要传达给受影响的人，包括部署的时间。
4. 变更有可能失败，要准备回退或补救计划，并对这个计划进行测试。
5. 对不成功的变更，进行调查。
6. 一段时间后，对变更整体情况进行分析，发现趋势进行改进。

有了变更管理的支持，我们就可以安心的利用8.5.2服务设计和转换（ISO/IEC 20000-1:2018）来实现变更。

以上是关于ISO/IEC 20000-1:2018中核心内容之一的变更管理解读，我们下期再分享更多IT方面的干货科普，掌握更详细更权威的解读，请持续关注我们。

介于目前ISO/IEC 20000:2011转换至ISO/IEC 20000-1:2018已步入转版倒计时，为助力企业及个人轻松应对，SGS于7月27-29日将开设ISO/IEC 20000-1:2018信息技术服务管理体系内审员线上培训课程，欢迎报名参加

作为国际公认的检验、鉴定、测试和认证机构，SGS致力于为各行各业提供认证及企业优化服务，在IT服务领域，可以提供包括：

ISO/IEC 27001 信息安全管理体系
ISO/IEC 27701隐私信息管理体系
ISO/IEC 20000 IT服务管理体系
ISO/IEC 27017 云服务信息安全规范
ISO/IEC 27018 公共云个人信息（ PII）处理者的信息安全控制规范
ISO 22301 业务连续性管理体系
CSA STAR 云安全联盟云安全评估认证
GDPR相关的培训和认证服务。