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QUALITY TESTIMONY

品质见证

SGS客户专访】系列文章将为您持续推送,彰显那些在质量管控和品质提升上持续不断的努力者,这些企业不但是SGS的客户,还是行业产业质量升级的积极推动者,它们重视企业质量运营管理,并将经验贯彻推广到员工、客户和合作伙伴,是SGS“质”同道合的伙伴。

本期,我们特别邀请国内知名电商平台——网易严选的质量总监李丹女士,为您分享网易严选在质量管控上的观点和经验,解密“好的生活,没那么贵”背后的品控逻辑。

本期特邀采访嘉宾

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网易严选 质量总监 李丹

 

Q:请您介绍一下网易严选品控部门有哪些职能?

李丹:网易严选和其他的平台型电商不太一样,从严选成立之初,我们就组建了品控团队,围绕着整个产品生命周期进行产品的质量管理。从配置上来看,我们有供应商质量管理团队,是负责从新品开发设计到落地的供应商质量管理,还有产品法规、验货团队及品质管理部等。与SGS接触比较多的是我们的验货团队,还有产品法规团队。

Q 作为做自有品牌的电商,网易严选在质量管理上采取什么策略?

李丹:在网易严选,我们是全链路质量管理,且不止局限在物理层面的商品,它涵盖了我们整个围绕消费者接触的网易严选,从浏览页面到决策下单,快递收货、到产品开箱、产品使用及售后整个链路的商品品质和服务体验管理。我们不仅仅在物理层面关注商品品质,还关注从内容到服务整个流程的品质体验,形象概括为,网易严选走的是大品质路线和策略。

Q您刚提到围绕消费者体验去做品质管理,具体我们做了哪些实践?

李丹:简单举个案例,女士皮鞋特别是高跟鞋后跟磨脚一直是许多消费者的痛点,几乎所有女士高跟鞋都逃不开这个客户投诉,我们也做了很多努力去改善这个问题,希望给广受磨脚问题困扰的女士带去更舒适的穿着体验。

一般女鞋后包的做法是由面料+港宝+内里 三部分组成,磨脚的问题除了从面料上加以改善外,还有一个关键点是中间层港宝。传统后跟港宝上口是和鞋跟齐平的,没有设计缺口,这样的设计会让消费者穿着后跟硬,容易造成磨脚。我们在18年年初的时候就对这个后跟的港宝工艺做了调整,做了上口挖缺,有效缓冲了后跟港宝接触面;此外,我们在港宝缺口处加垫了3~5mm的定型乳胶,柔软的乳胶进一步缓冲了后领口的磨脚问题。对后跟做了这个改良后,后跟柔软度得到显著提升。目前我们女士高跟鞋类基本上都做了这种处理,后跟的磨脚投诉也明显改善。

Q:您认为严选在质量管理上和其他电商平台相比的区别是什么?

李丹:每个企业都会积极摸索至找到适用于自己业务的一套机制、流程。借鉴下冰山模型,冰面上可见的部分,大家都可以学习,而真正决定运营质量的却是冰面下的管理体系、机制、落地能力及文化,却未必能学得会。

网易严选质量管理一直比较关注一个“三角”,就是人、资源、工具组成的三角。质量管理,不是技术活动,而是管理,“人”是网易严选质量管理中最为核心的一个要素。

网易严选品控团队经历3年的过程,人员主动流失率不到1%,在过去体系不健全,流程不清晰,业务快速拓展的过程中,稳定的团队抵御了不确定所带来的风险,同时,也沉淀和传承了对于产品的技术和初心,当然同学们在这个过程中也通过不断地学习、实践获得了成长。这是网易严选商品品质能在NPS评价体系中“稳中有升”很重要的因素。在2017年我们开始筹备体系认证,去年分别通过了ISO 9000BRC的认证,是首个获此体系认证的互联网电商。我们很注重体系建设,借助认证学习的机会来帮助我们自身完善。另外,对于质量管理来说,不能停留在两张皮,嘴上喊喊、墙上挂挂,最重要的还是要有落地能力,当然前端的体系搭建是每个公司都要去着重思考的,搭建完了之后怎么去落到实处,中间又有什么样的挑战,都需要搞清楚。“知行合一”,需要思考管理机制如何去保障落地。

Q:除了人的层面,在资源、工具方面具体如何落地呢?

李丹:在日常的质量管理中,运用适当的资源和工具,可以让工作能够更加高效。品控的业务流程和数据,现阶段已经基本产品系统化,系统可以帮助教育和规范日常的品质管理链路,避免一些风险点的人为性失误,也可以借助客户反馈的大数据系统,给予更多的前端产品开发及闭环改进意见;同时,在具体的供应商管理及品质案例中,会鼓励大家运用SPCMSA6Sigma管理工具进行案例分析,更加客观地给出品质决策。

今年初我们启动了网易严选品质学院,开展教育培训,“质量始于教育、终于教育”,里面就有很多关于标准资源、质量管理工具的培训。整体来讲,资源、工具的搭建、导入仅是严选质量体系架构里的其中一部分,过去体系不健全的阶段,质量的管控依靠更多的是测试、验货等事后管控,现阶段,我们正努力地在开发环节、产品系统等维度, 导入预防的机制管理。

Q:预防机制是指事前去做一些质量方面的检测,对吧?

李丹:检测是一个辅助工具手段。更多的是如何去构建一个新品开发到上线,及商品生命周期的管理流程,将预防的理念设置在业务流程中,设置在产品系统、数据系统里,帮助同学们更好地通过这些工具、系统实现有效管理。做品质管理一定是要先管住源头,优生法则,源头治理。举个例子,我们商品管理部今年做了非常多的规范,在新品的评审、选择上面设置了更严格的引入机制,确保选入的源头商品是围绕用户需求,是正确的、品质从设计开发阶段就是优生的。

Q:请您分享一下网易严选质量管理上的成功经验?

李丹:网易严选的质量管理之路也仅仅是品质萌芽开始,仅分享一点我个人对于品质驱动的看法。

借用《晏子春秋·杂下之十》一段话,“橘生淮南则为橘,生于淮北则为枳”,环境变了,事物的性质也变了。不同的文化基因和文化土壤孕育的结果不一样,对于做品质这件事,文化驱动是非常重要的。那如何把品质文化融入贯彻到整个团队的每一步思维里面,去指导大家遇到困惑的时候寻找方向,这是很重要的,也是最核心的。所以,做品质这件事有时候在思维层面它可能是知难行易,当然也是知难行也难,但要成功,管理层的承诺践行很重要,品质文化也必须融合到企业的流程和战略中去。

Q:据了解,严选目前已有10大品类近20000SKU在售,你们是如何管理这些供应商的?

李丹:我们除了传统QCDS理念,QQuality,质量)、CCost,成本)、DDelivery,交期)、SService,服务)的评估,对于目前来说,还会从可持续发展的角度,考虑更多的战略路径。对供应商的管理更多侧重在双赢,比如怎么和供应商协同,利用技术变革,减少浪费、提升效率,开展柔性供应链合作等。在产品的稳定性方面,会和供应商合作探讨减少整个产品的变异,提升可靠性等。整体来说,在传统为主的QCDS基础上,网易严选会再增加一个DDevelopment,发展),以增值、双赢的维度与供应商进行合作。

Q:您认为网易严选目前面临的最大的质量挑战是什么?

李丹:网易严选和传统电商不太一样,传统电商面临的一些问题,比如说假货、水货、二手货等或者线上、线下不一致的产品体验,这些在网易严选是不存在的。网易严选是自有品牌、自营产品。目前,网易严选涉及的品类越来越多,意味着在各个类目都需要专业人才,包括整个质量管控体系和流程,相较做单一产品而言会难很多,中间会不断的校验、修订、调整流程,是比较大的挑战。而且,很多类目之间的差异性很大,电器、食品、日化是完全不同的行业,服装、鞋子又是完全不同的行业,所以怎么在一个大严选的质量管控体系里让各个类目的运作更加高效和可靠,是我们一直努力的方向。对于整个产品的品质监控和管理,不能单纯靠人靠记忆,我们也需要更多更强大的产品数据系统来支撑,才能够管控好海量的商品。

Q:您认为SGS服务给严选带来的最大价值是什么?

李丹:网易严选从20164月正式面世,与SGS的合作也始于网易严选成立之初,SGS是全球知名的第三方检测机构,因此我们选择SGS作为战略供应商合作伙伴。SGS在整个专业化和标准化方面给了我们非常大的帮助,服务人员的响应速度也非常高效。合作中,SGS会更多地从我们的需求出发,提供针对性的定制化服务,我们长久合作以来都十分默契。

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SGS做的比较好的地方,第一是传递信任和提升消费者信心方面;第二是追求品质方面。比如,去年合作的独立慧鉴认证标识(IC Mark),让消费者扫码“看得见”产品质量,然后放心下单购买。

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我们还一起去制定网易严选内控标准,比如鞋子,行业内的一个普遍痛点是消费者对鞋子的气味或防滑投诉,SGS和网易严选就共同制定了一个内控标准来监控鞋子的气味和防滑的性能。类似针对消费者体验的提升,我们合作的案例非常多。记得我们在开发搪瓷奶锅新品之初, SGS的技术专家积极对新品的测试标准深入研究,并联系标准制定单位,确认测试方法和判定依据,对开发的新品进行了前后3次不同的测试,让我们看到SGS严谨的价值,第一时间为客户解决疑惑,处理问题高效、专业。

Q:今年的全国质量月,严选有什么活动吗?

李丹:这一次质量月其实最主要的是在做整个公司内部的思维校验,主题是“一次把事情做对”,这个主题是我们质量管理的一个理念,就像我们提到了和供应商共赢,降低浪费和提升效率,都是从我们大质量的维度出发,聚焦我们业务本身的工作质量,针对整个全流程去减少浪费,进行优化。

比如,下订单量过大,会造成后面库存浪费;做事情不断返工会有浪费;人才流失也会造成非常大的一个浪费等,我们会去看内部的这些流程与机制是不是有优化的空间,通过这样一个理念去倒推,在事前做好预防,确保一次做对。把“一次把事情做对”的理念,不仅运用到商品的品质管理上,同时从组织内部,去看整个业务流和流程体系的品质、再到个人工作品质等维度,去优化业务流,最终实现组织运营的效率与质量。

Q:您希望未来和SGS可以在哪些方面加深合作?

李丹:SGS无论在服装、食品,还是日化等领域都有着非常深厚的行业背景,在专业维度上可以给到网易严选更多技术咨询,同时给到网易严选的供应商相应的培训知识和赋能,我觉得SGS将来更多的会是企业顾问或者是质量诊断医生的角色,会对我们企业的帮助非常大。

SGS电商服务

SGS2006年关注电商发展并为各类电商提供系统解决方案的专业第三方检测认证机构,在电子商务方面积累了丰富的经验。SGS早在2007年就与MADE IN CHINA B2B平台展开合作,推动深度验厂服务。2011年与阿里巴巴合作,为平台和商户提供一站式产品质量解决方案,随后多年成为淘宝服务市场金银牌服务商,天猫和淘宝集市检测供应商,阿里巴巴金品诚企,1688深度验厂等实地审核项目重点合作服务商。

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SGS成立独立的电子商务服务部,统筹电子商务针对纺织品及鞋类、玩具及婴幼儿用品、家居及轻工产品 、电子电气、农产食品、生命科学、化妆品及个人护理等多方面的质量服务需求,目前,SGS已与阿里巴巴、天猫、京东、网易严选、考拉海购、亚马逊、云集、敦煌网等诸多电商平台深入合作,从最初的商家入驻资质审核、供应商实地认证扩展到产品抽检、国际管理体系认证、全程溯源、自愿性认证、电商平台服务质量及品质管理提升以及质量标准咨询等多个方面。

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2018年,SGS针对中国市场重磅推出检测认证和培训一站式网络商城平台(www.sgsonline.com.cn),借助互联网平台和数字化工具,为中国企业提供适应“电商速度”的便捷与高效服务。客户可通过自助式询价、24小时下单各种服务,包括食品农药残留、消费品现场服务、质量培训等,通过选择所需要的供应链解决方案,进行在线互动咨询,部分标准化服务可直接完成在线支付。未来还将陆续推出“报告在线查询、会员尊享福利”等功能。

 

SGS 通标标准技术服务有限公司官微:SGS官方/SGS质慧生活

 

关于SGS

 

SGS是国际公认的检验、鉴定、测试和认证机构,在世界各地共有94,000多名员工,分布在2,600多个分支机构和实验室,构成了全球性的服务网络。

 

SGS通标标准技术服务有限公司SGS集团和隶属于国家质检总局系统的中国标准科技集团共同于1991年成立,现已在全国建成了78个分支机构和150多间实验室,拥有15,000多名训练有素的专业人员。

 

在中国,SGS的服务能力已全面覆盖到纺织品及鞋类、玩具及婴幼儿用品、家居及轻工产品 、电子电气、农产食品、生命科学、化妆品及个人护理、石油化工、矿产、环境、工业、交通和电子商务等多个行业的供应链上下游。

 

SGS连续五年入选道琼斯可持续发展指数,第二年入选富时社会责任指数。2019年,SGS入选福布斯全球2000强,位列1151位,居全球第三方检测认证机构(TIC)首位。全球市场价值排名707位。在中国,自2007年起SGS连续荣膺中国外贸企业最受信赖的检测认证机构榜首,八年蝉联中国100典范雇主殊荣,2018年获得亚洲最佳企业雇主奖,2019年评选为大学生喜爱雇主。

 

SGS检测认证和培训自助式询价、24小时下单平台www.sgsonline.com.cn