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随着体验经济的不断发展,服务质量已逐渐成为消费者关注的焦点

有调查显示,每一位接受服务并表示满意的消费者会将其满意的感受告诉至少周围12 人,其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业; 相反,一位非常不满意的消费者会把不满告诉周围至少20 人,这些人在产生相同需求时几乎不会光顾该企业。另一组数据表明发展一个新消费者的成本是留住老消费者的5 倍,而流失一个老消费者,需争取10 个新消费者才能弥补。以上的这些数据都可以体现顾客的满意度对企业市场带来的巨大的影响。我们常说顾客有不满,有投诉是正常的,任何公司都不可能让所有顾客满意。唯一正确的选择是面对和化解它、变不利为有利,把客户抱怨最终变成企业的机会。

在现代服务业高速运转的社会里,客户的投诉中往往蕴藏着巨大的价值:投诉的内容常常能够提供很多改善产品、转变市场策略或是提高服务质量的信息,它是一个收集客户意见的极好渠道。适当地处理客户投诉还能成为提高客户忠诚度的工具。

那么,当客户一言不合就投诉,从而产生纠纷时企业如何对待?又该如何正确对待客户的投诉?如何从客户投诉中发现机会?

新版ISO 10002《质量管理—客户满意—组织处理投诉指南》 助力企业妥善处理客户投诉,提高组织信誉
国际标准化组织(ISO) 在2018年修订了ISO 10002:2014《质量管理—客户满意—组织处理投诉指南》。ISO 10002:2018 投诉管理体系是ISO 9001质量管理体系标准的延申和发展,可以深化并优化组织在顾客投诉领域的管理。

其目的是通过提供一种透明度高且有利于组织自我改进的投诉处理程序,让客户了解投诉的途径和组织解决投诉的程序和方法,从而达到组织和投诉者双方受益的结果。该国际标准规定了有效的顾客投诉处理机制,将在促进公平市场的建立、增强组织对投诉问题的处理能力、最终在提高顾客满意度上发挥重要作用。

ISO 10002为组织内处理与产品有关的顾客投诉处理程序提供了指南,包括程序的策划、设计、开发、运作、维护和改进,也包括与电子商务相关的投诉处理过程,可作为综合质量管理体系的一个组成部分。无论组织的规模、地域及行业如何,从投诉处理过程中获得的信息都能够用于产品、服务和过程的改进,而且当投诉得到妥善处理时,组织的声誉可以得到提高。

ISO 10002:2018  投诉处理指南遵循了ISO 9001:2015质量管理要求相同的高级架构,按照 PDCA的逻辑搭建了投诉处理体系,并提供了先进企业在投诉处理过程的良好实践,便于组织单独或者在ISO 9001:2015的基础上进行投诉管理体系的搭建。

ISO 10002最佳实践“者”:北京首都机场
北京首都机场自2011年与SGS通标标准技术有限公司合作,连续8年顺利通过ISO 10002投诉管理体系审核。在借鉴国际标准及行业标杆机场的最佳实践基础上,以客户为中心,充分开展全链条评估,最终搭建成具有“中国服务”特色的首都机场旅客投诉管理体系,成为国内首家通过该体系认证审核的机场。自2011年至今,首都机场百万旅客投诉率下降6%。ACI旅客满意度提升3.24%。

小科普:
新版ISO 10002 适用范围及特性
ISO 10002体系适用于各种类型,不同规模的组织。尤其是服务型的组织或在组织中承担客户服务的部门。投诉管理体系可帮助机构收集顾客及任何涉及投诉机制的利益相关方的意见,如供应商、行业及消费者组织、政府部门、员工、经营者等,以提升其营运的表现和持续改善产品、服务和程序的质量。

ISO 10002 :2018版在投诉处理指南中,提出了组织在客户投诉处理应遵循14个指导原则:
承诺:组织应对投诉处理过程的规定和实施主动做出承诺
能力:组织应提供并承诺充分的资源用于投诉处理,并有效、高效地管理。
透明:投诉处理过程应向顾客、员工和其他有关相关方沟通。应向每个投诉者提供足够的关于投诉处理的信息。
易于获取:投诉处理过程应让所有投诉者易于获取、使用,并能获得投诉和投诉解决的有关详细信息。
响应:组织应关注顾客对投诉处理的需求和期望。
客观:在投诉处理过程中应平等、客观和无偏见地对待每件投诉。
费用:投诉的受理应对投诉者免费
信息完整:组织应去报关于投诉处理的信息是准确、无误导的,收集的数据是相关、正确、完整、有意义并有用的。
保密:需要时,可获取投诉者的个人信息,但只能用于组织内部处理投诉,并应主动采取保护措施,以避免其被泄露,非经顾客或投诉者同意或法律规定公开,不得将其公开。
以客户为关注焦点的方法:组织在投诉处理上应当采用以顾客为关注焦点的方法,乐于接受反馈。
责任:组织应确保建立和保持对投诉处理决定和措施的责任和报告制度。
改进:提高投诉处理过程的有效性和效率应是组织永恒的目标。
人员能力:组织人员应具备投诉所需的个人素质、技能、培训、教育和经验。
及时:应按投诉的性质和响应的投诉处理过程尽可能迅速地处理投诉。

示意图:

在当今服务经济时代,产品的质量和品牌差距已经越来越小,企业能在服务上抓住顾客的关注点,就能在行业内拔得头筹,最终获胜。

因此,通过ISO 10002投诉管理体系的认证,能够优化企业内部的管理机制,提升服务效率,最终获得客户的满意和信赖。

作为国际公认的检验、鉴定、测试和认证机构,SGS在审核及管理领域解决方案范围广泛,致力于为各行业机构提供全方位管理提升服务,包括运营管理、质量监控、服务诊断、服务设计创新以及文化建设等一站式服务。经过专业设计的方案使服务质量保持一致性,满足并超越顾客的期望,促进企业及机构的可持续发展。