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这份调查的目的是了解服务业在市场上的竞争情况和在该环境下您对服务的需求,同时更好识别目前在服务业市场的水平和提升服务。

a) 主要发现
 在众多服务项目中,顾客满意度研究高居服务项目之首,近七成的受访者企业都有投入,其次是服务意识培训、服务创新、服务提升。

 在满意度项目执行过程中,企业面临的问题主要在:
• 项目运营多年,无法衡量效果(34%)
• 对实际工作没有帮助(28%)
• 执行时间长(27%)
• 不知道在行业的表现水平(25%)
• 数据作假(19%)

 服务培训和创新的服务解决方案并列让受访者企业最感兴趣,其次是服务提升、顾客体验设计、顾客满意度研究及市场研讨会活动。

b) 背景分析
 本调研于3月通过电子邮件进行发布,共2周,回收问卷117份
超过一半的受访者是来自大型企业(员工数超过500人)覆盖是汽车、食品饮料、房地产物业及部分制造行业
 
c) 总结建议
在竞争激烈的行业中,顾客对企业的要求越来越严格,同行的竞争也日趋激烈。在同质化时代下,提供优质贴心的顾客服务,以夺取更多的市场份额,是很多企业寻求的道路。
故在此次调研中,受访者表示企业内部都较为关注并且持续提供优质的客户服务,对服务创新的解决方案都非常重视且会有更大的投入。
 
综上,服务型企业都是关注优质服务和服务创新,如何找到顾客的痛点进行创新将会是行业下一个焦点。


SGS专业服务团队,为您提供从满意度调研、神秘顾客、服务创新设计等调研产品,和店铺营运审核、服务诊断、服务认证、投诉技巧管理等认证培训服务全套解决方案,助您实行服务提升,确保企业在激烈的市场竞争中赢得先机。


SGS服务方案解决

满意度研究:是顾客对服务过程的体验而形成的态度,主要是了解目前真实客户对其服务的满意度现状,以及满意度的影响重要因素及改善方向。
服务认证:针对从事服务业的组织,为其对消费者所做的服务品质承诺提供超然独立的第三方认证。服务提供者的服务承诺即为认证的主要目标。全世界共有超过100个服务标准,酒店、旅游、金融、物流、零售、通讯、电子商务、医疗保健等领域的国际化公司和其他服务提供者已选用了SGS的服务认证并从该项服务中获益。
神秘顾客:是指经过培训的员工假扮成到店的顾客,对其硬件和店内的服务进行体验的过程,真实准确地反映客观存在的实际问题,帮助企业提升服务,助力企业在市场中突围而出。
顾客服务体验设计:是提供切实提升顾客体验和实际改善行动,一个以结果为导向的行动方案。
店铺营运审核:是检验店铺营运是否合规的审核方式,审核范围包括零售运营和货架管理、仓储和供应链管理、损失(损耗)预防、财务系统、店铺人员配备和效能管理、卫生及食物安全等。SGS以严谨的审核和专业的改善建议,支持服务企业实现店铺管理程序和操作过程的精细化、系统化、标准化和流程化,帮助企业为顾客提供始终如一的高质量产品和服务。


电话:+86 (20) 8215 5156

关于SGS
SGS是全球领先的检验、鉴定、测试和认证机构,是公认的质量和诚信的基准。SGS集团在世界各地共有80,000多名员工,分布在1,650多个分支机构和实验室,构成了全球性的服务网络。