効果的な苦情対応により、クレームをビジネスチャンスに変えることができます。 貴社の製品・サービスに満足している顧客は、貴社の評価を高めてくれます。
一方、満足していない顧客から、悪評が口コミで広がることによって、会社の評判が低下することになります。 ISO10002を採用した苦情対応を導入することにより、これらの満足していない顧客の満足度を向上させることができます。
顧客がクレームを伝え、発生する問題を解決できるよう、苦情対応プロセスはシンプルでなければなりません。 苦情対応は、クレームの数を減らすことだけが目的ではありません。顧客からの情報を、改善の機会に変える必要があります。
苦情対応マネジメントシステムを導入することにより、カスタマーサービス基準を改善し、効果的な苦情対応を行うことができます。 SGSのISO 10002 苦情対応マネジメントシステムの審査により、 顧客からの意見やフィードバックに配慮し、顧客苦情を効果的に対応・管理していることを実証することができます。
ISO 10002 認証を取得すると、信頼性の高い苦情対応マネジメントシステムを確立することができます。ISO 10002には、以下のような基本原則が含まれています。
- 公開性
- アクセスの容易性
- 応答性
- 客観性
- 機密保持
- 顧客重視のアプローチ
- 説明責任
- 継続的改善
SGSは ISO 10002 の認証サービスを行っております。
また、ご要望に応じてISO 10002 関連のトレーニングもご提供できます。 詳細については、お気軽にお問い合わせください。
ISO 10002 を導入することにより、苦情対応マネジメントを改善することができます。